作為一個社工，我常期望更了解服務對象的想法、感受和需要。相信每個人在日常生活中，也都希望對身邊的人有更多認識。但是在認識的過程中，不知道你們會抱什麼方法和心態呢？

還記得一次的入校工作時，偶然看見一位很關心子女的家長，不停地向女兒表示關懷和發問，很希望知道女兒為甚麼會哭泣；可是該家長卻因急著表達關心及發問而不知不覺間將自己的耳朵和眼睛關了起來，對女兒的回應和反應都似是聽不到，看不見。眼看著小女孩由意欲表達，到漸漸地情緒平靜及沉默，家長實際上未能了解事情的來龍去脈。基於「事事關心」的心態，我走向那位已認識的小女孩處看看發生了什麼事，過程中我說得不多，只是在聽，但顯然她能說出更多，更能表達及抒發出內心的感受。

相信很多人都明白聆聽在溝通的程中扮演重要的角色，但是能好好地聆聽實在是一件不容易的事情。記得我初擔任社工的路上，曾經時常出現「趕著發問」的情況，令我有一日突然感到很疲累，總覺得與服務對象之間好像有一層摸不著的牆。因為在溝通的過程中，很多人都不知不覺成為主導者的角色，用自己理解事物的方式不停地提問想知道的事情，但卻對別人所說的欠了一心一意的聆聽，未能真正了解或體會對方的情況。

我經歷了不同的工作和學習後，終於慢慢體會到單單的聆聽是不能促進良好的溝通，只有積極聆聽才可達致深入的了解。聆聽不單單是用耳朵去聽，還必須持專注的態度、同理心的理解、恰當的回應.…… 甚至需要運用眼睛去「聆聽」，才能真的成為一個良好的聆聽者，做到積極聆聽 (active listening)。要一心一意地聽，是要禁止自己不停地在想應該甚麼話，問甚麼問題，並學習專注的聽，然後嘗試反映對方所表達的感受(reflection of feeling)，又以並簡單複述對方說話的重點 (paraphrase)。你會發現，一心一意的聆聽能鼓勵對方積極表達，亦能令你有更大的空間去了解對方。而在積極聆聽的過程中，除運用耳朵和心去聆聽外，也可以多利用你雪亮的眼睛，留意對方當時的神態、表情、反應和小動作等，以了解對方說話背後的意思，然後友善地說出你的觀察，讓你能真正明白對方的處境及打開有效的溝通之門。

要掌握積極聆聽的技巧也許要花上一些時間去學習及實踐，然而要打開耳朵、嘗試安靜而不先入為主地聆聽分享，相信是可以一點一滴地培養的。若你們想多了解自己是否能積極聆聽，你們可以作個小測試，看看自己與別人溝通時對方是否曾說過3次「同意」，那即表示你已初步掌握積極聆聽及反映技巧。