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妥安心 — 家居照顧服務中心主任 林少芳
一切從顧客服務開始
一天，偶爾在地鐵車廂內聽到以下的對話：
甲：『某某韓國餐廳的炸雞真好吃！』
乙：『好吃又如何? 侍應的服務態度認真差，愛理不理。』
甲：『我認為食物質素最重要，因我到餐廳的目的是用膳，故侍應的服務態度並非最重要的考慮。』
乙：『我就絕不認同，當我未享用食物之前，服務態度是第一印象，讓我先對此餐廳評分，考慮會否再次光顧！』
以上對話令筆者再次思考顧客服務在企業運作中的重要性。
不經不覺，本機構的社會企業「妥安心家居照顧服務」已營運了六個年頭。綜觀過去，本企業能屹立至今，全賴客戶的持續支持，不少新客戶均表示經由親友推介而接觸本企業，可見經過多年的努力，本企業已建立了一定的「口碑」。然而，平心而論，日常的護理照顧或家務協助均非高技術的工作，一般已受訓的人士皆可應付。那妥安心的員工又憑藉什麼能突圍而出、贏得客戶的口碑？在服務完成後的客戶回應中，許多客戶均表示妥安心的員工『好好』，那『好好』所指為何？細問之下，客戶表示妥安心的員工很有責任感，就各項工作安排也很清晰及仔細，更重要的是員工能細心聆聽及關心客戶的需要，令客戶感到十分窩心及自在，這個優質的服務態度正是妥安心員工贏得客戶信任及讚許的關鍵。
正如著名管理學家Peter Drucker所說：「服務或產品質素不在於你提供甚麼，而在於客戶從中得到了什麼。」筆者記得曾有研究講述，如顧客不滿意某服務，他會將此不愉快經驗告知最少9個或以上的人；相反，顧客即使遇上好的服務亦只會告知3至4人，可見顧客的負面經驗能帶來的殺傷力。是故妥安心除著重員工的工作技巧培訓外，亦致力訓練員工的服務態度，鼓勵員工多「設身處地為顧客著想」。
以下為妥安心一位同事的分享，讓我們體會到顧客服務的重要性。
笑芳是一位新加入本企業任職護理員的同事，被派到長者日間護理中心照顧長者。笑芳發覺中心的長者各有脾性，有人喜歡談天說地、愛笑愛玩；也有人終日默不作聲，非常被動。打從笑芳第一天到中心工作，她留意到一位伯伯不苟言笑，對任何事物均不太理會。在好奇心的驅使下，笑芳想多瞭解這位伯伯。透過仔細的觀察，笑芳發覺伯伯每天在午飯及如廁後，會要求同事協助將外套蓋在身上小休片刻。一天，當伯伯如常午飯及如廁後，笑芳沒讓他開口便主動遞上外套，並細心地為他蓋好。那一刻，伯伯臉上露出罕見有的笑容，話匣子也就從此給打開了。漸漸地，伯伯開始開放自己，肯與同事合作，亦肯與其他長者交談，伯伯每天在中心的生活也就不一樣了。在分享這個小故事的過程中，笑芳不時面露笑容，感到無比的滿足。笑芳直言，顧客服務不在乎什麼技巧，只在乎「用心」、為顧客「多行一步」、「設身處地」去服務對方，便能贏得客戶的信任及讚許。
顧客是一個企業賴以生存之關鍵，有人說「顧客永遠是對的」；我們則認為「一切從顧客服務開始」，有貼心的服務態度配以優質的服務技巧自然能把客留住！
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